La ponente principal del II Basecamp del Overbooking Gran Canaria, Sonia Duro Limia, avanza alguno de los temas sobre los que hablará en su encuentro digital sobre marketing de contenidos y estrategia B2B. Hemos querido conocer su opinión sobre la importancia de las redes sociales o del salto digital, entre otras cuestiones.

¿Por qué es tan importante en los tiempos que estamos viviendo que las empresas turísticas tengan una buena estrategia de contenidos en RRSS?

En realidad, no solo es necesario para las turísticas, sino para todos los sectores. Las redes sociales son un modo de comunicación, el más amplio, que permite el contacto directo con el consumidor final. Las RRSS permiten que las empresas puedan implementar una estrategia para conocer al cliente objetivo y relacionarse con él de forma personal. Esta es la forma en la que las empresas, las marcas, pueden establecer vínculos con ese cliente. A partir de ahí es cuando se genera la confianza necesaria que precede a una venta. 

Estas vías son las que permiten personalizar, hacer que el cliente se sienta importante y único. Esta es la clave del éxito en Social Media. 

¿Por qué dirías que es necesario trabajar el customer journey a través de las RRSS?

No todos los clientes están en la misma fase de compra. Muchos, ni siquiera son conscientes de su necesidad o que existe una solución para alguna dificultad que sufre. Por eso es importante que las publicaciones se adapten a cada una de esas etapas. En ocasiones, vemos que se publican contenidos que buscan una conversión cuando el cliente ni siquiera conoce a la marca. Sin confianza no hay compra. 

Es curioso que esto lo vemos muy claro cuando tenemos el rol de comprador, pero al desarrollar el de vendedor, se nos olvida. Suelo decir que los contenidos tienen que cumplir 3 aspectos: 

• responder a las dudas del consumidor.
• satisfacer sus necesidades
• emocionarle

Porque cuando esto se cumple, la marca se diferencia de su competencia y eso favorece la venta. Por tanto, cada cliente potencial, buyer persona, tiene que recibir este impacto en el momento de maduración de compra. El turismo no es una compra impulsiva y la decisión es más premeditada cuanto más alto es el importe de la compra. Esto significa que su Customer Journey es más largo que otro tipo de compra para un modelo B2C. También es menor que en el B2B.

En definitiva, hay que darle al cliente la información que necesita en cada fase, para que avance en el embudo de venta y acabe comprando. 

Un inciso: un blog corporativo es de gran ayuda para lograr templar a los clientes y poder difundirlo a través de las RRSS.

Se habla de un salto “digital” tras el inicio de la Pandemia. ¿Crees que las empresas turísticas han reaccionado y están a la altura con sus campañas en RRSS? 

Las empresas turísticas están en una situación muy delicada y lo que percibo, por algunos contactos que he tenido con ellas, es que están mucho más preocupadas por salvar otros aspectos de su negocio que por la parte digital. 

Es perfectamente comprensible, pero esto es lo de siempre, lo de años anteriores: lo digital se aplaza porque no se considera importante. 

Al final, esto es un tema de voluntad y de prioridades. Los presupuestos anuales son bajos y nunca el Marketing Digital es una apuesta para reflotar el negocio. Y, claro, cuando esta es la filosofía, año tras año, nunca te pones al día, ni en RRSS, ni en web, ni en blog. Solo aparece la idea de publicidad pero, esto no es tan efectivo como debería si la base no es buena. Es decir, un anuncio en Google funciona a medias si la web no está optimizada para ellos; un anuncio en Instagram no funciona igual si la fanpage de Facebook está mal trabajada o abandonada. Estos detalles no se conocen y son fundamentales porque en Marketing Digital o en Social Media no funcionan las acciones aisladas, sino las estrategias completas. 

Por todo esto, mi mensaje es que hay que hacer un hueco, de verdad, en ese presupuesto anual porque si no, nunca van a salir de donde están ni van a poder explotar todo el potencial de negocio que tienen. 

El covid nos ha enseñado que los sectores y negocios más digitalizados son los que han sobrevivido y eso ocurre porque lo traían trabajado de antes. ¿Moraleja? Cuanto antes empieces tu digitalización antes vas a ser una empresa de éxito del siglo XXI. Las técnicas del XX hace tiempo que los clientes les dijeron “no”.

Es un momento para conseguir trasladar la seguridad y confianza necesarias y convencer al cliente indeciso por la situación sanitaria. ¿Qué recomendaciones darías en estos momentos a una pequeña empresa hotelera con poco Budget para una Estrategia de Social Selling?

En el turismo, sin duda, uno de los consejos es que se enfoquen en el mercado nacional. No importa si tu paquete estrella está en África. Hay que reinventarse y convertirse en un negocio flexible que pueda adaptarse rápidamente y a poco coste a cualquier situación económica. 

Se puede trabajar con micro influencers a cero euros, porque la colaboración sincera no siempre se paga con dinero.

Incluso con un presupuesto bajo, lo importante es dar el primer paso y no bajar el ritmo. Hay muchas formas de trabajar el Social Selling (en el que recuerdo que el empleado es muy importante) que no se paga en dinero. A veces basta con motivación y con un equipo unido, con voluntad para salir de esta crisis y reforzado, siempre, desde dirección. 

¿Ha cobrado más importancia el Social Selling en 2020 tras lo vivido? ¿En qué sentido?

Sin duda, sí. El confinamiento solo ha puesto en evidencia lo que llevamos años diciendo: los clientes son digitales y las empresas siempre van por detrás. Únicamente las que han estado trabajando la venta social con anterioridad a la pandemia son las que siguen a flote y están en positivo.

Muchas empresas, sobretodo con modelos de negocio B2B, se han movilizado para que sus comerciales aprendan a hacer venta consultiva en las redes, en especial LinkedIn. Esta se ha convertido en la red de moda del año (junto con TikTok). He notado mucho interés por conocer cómo funciona esta red social y me han llegado más solicitudes de presupuesto que en otras épocas. Sin embargo, el tropiezo está en lo que comentaba antes: el presupuesto del 2021 no contempla esta inversión.

De verdad, es momento de tomar en serio la digitalización y la transformación digital de las empresas. No tiene que ser un proceso rápido y caro, sino adaptado y personalizado a cada empresa. Lo importante es dar el primer paso y no mirar atrás.